Service Level Agreement

Ergänzend zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) von klepp.consulting; gilt für die im jeweiligen Angebot, Leistungsschein oder Einzelvertrag ausdrücklich als SLA‑pflichtig bezeichneten Leistungen.

1Geltungsbereich

• Dieses Service Level Agreement (SLA) gilt ausschließlich für solche Betreuungs‑ und Supportleistungen („SLA‑Leistungen“), die in einem Angebot, Leistungsschein oder Einzelvertrag ausdrücklich als SLA‑pflichtig bezeichnet sind und auf dieses SLA verweisen.
• Für alle übrigen Leistungen von klepp.consulting gelten ausschließlich die individuellen Vereinbarungen und die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) von klepp.consulting.

2Supportzeiten

• Für SLA‑Leistungen steht der Auftragnehmer grundsätzlich während folgender Supportzeiten zur Verfügung: Montag bis Freitag (werktags am Sitz des Auftragnehmers), 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr („Supportzeiten“).
• An gesetzlichen Feiertagen am Sitz des Auftragnehmers sowie an individuell vereinbarten Abwesenheitszeiträumen (z.B. Betriebsferien) besteht kein Anspruch auf Einhaltung der Reaktionszeiten. Über geplante längere Abwesenheiten informiert der Auftragnehmer den Auftraggeber rechtzeitig in Textform.

3Kommunikationswege

• SLA‑relevante Anfragen des Auftraggebers werden über die in der jeweiligen Vereinbarung festgelegten Kommunikationswege gestellt (z.B. bestimmte E‑Mail‑Adresse, Kollaborationstool, Chat‑System, Telefon).
• Der Auftraggeber sorgt dafür, dass die Nutzung dieser Kommunikationswege intern bekannt ist und SLA‑Anfragen dort gebündelt werden.

4Kategorien von Anfragen und Reaktionszeiten

SLA‑relevante Anfragen werden – nach Einschätzung des Auftraggebers im Einvernehmen mit dem Auftragnehmer – folgenden Kategorien zugeordnet:

• Kategorie A (kritisch):
  • dringende, geschäftskritische Themen,
  • erhebliche Beeinträchtigung oder Blockade eines laufenden Projekts,
  • akute Entscheidungs‑ oder Handlungsnotwendigkeit mit hoher Dringlichkeit.
• Kategorie B (hoch):
  • wichtige Themen mit zeitnaher Relevanz für laufende Maßnahmen,
  • merkbare, aber nicht unmittelbar geschäftsblockierende Störungen oder Verzögerungen.
• Kategorie C (normal):
  • allgemeine Fragen, Sparring‑Themen, Ideenaustausch,
  • Anliegen ohne unmittelbaren Zeitdruck und ohne wesentliche Auswirkung auf laufende Projekte.

Der Auftragnehmer verpflichtet sich zu folgenden Reaktionszeiten (Erstreaktion) innerhalb der Supportzeiten (Beginn mit Eingang der Anfrage in den vereinbarten Kommunikationswegen):

• Kategorie A: Reaktion innerhalb von 4 Stunden,
• Kategorie B: Reaktion bis zum Ende des folgenden Werktags,
• Kategorie C: Reaktion innerhalb von 3 Werktagen.

Eine „Reaktion“ im Sinne dieses SLA ist eine qualifizierte Rückmeldung (z.B. per E‑Mail, Chat oder Rückruf), die mindestens umfasst:

• Bestätigung des Eingangs der Anfrage,
• erste fachliche Einordnung,
• soweit möglich, einen Vorschlag für das weitere Vorgehen (z.B. Terminvorschlag, erste Handlungsempfehlungen).

Geht eine Anfrage außerhalb der Supportzeiten ein, beginnt die Reaktionszeit mit Beginn der nächsten Supportzeit.

5Zielwerte

• Der Auftragnehmer strebt an, in einem Abrechnungsmonat mindestens 90 % der Anfragen jeder Kategorie innerhalb der genannten Reaktionszeiten zu beantworten.
• Die Einhaltung der Zielwerte wird durch die üblichen Dokumentations‑ bzw. Kommunikationssysteme (z.B. E‑Mail‑Verläufe, Tickets, Kollaborationstools) nachvollziehbar, jedoch ohne förmliches Monitoring‑System, festgehalten, soweit nicht im Einzelfall etwas anderes vereinbart ist.
• Ein gesondertes, formales Reporting (z.B. monatliche SLA‑Reports) wird nur geschuldet, wenn dies im Angebot, Leistungsschein oder Einzelvertrag ausdrücklich vereinbart ist.

6Meldung von Anfragen

• Der Auftraggeber kennzeichnet SLA‑relevante Anfragen nach Möglichkeit bereits bei Meldung mit der gewünschten Kategorie (A/B/C) und beschreibt:
  • den Sachverhalt und das Ziel der Anfrage,
  • die Dringlichkeit und etwaige Fristen,
  • die Auswirkungen auf laufende Projekte bzw. den Geschäftsbetrieb.
• Der Auftragnehmer ist berechtigt, die Einstufung in eine andere Kategorie vorzuschlagen, wenn dies nach Art und Dringlichkeit des Anliegens sachgerecht erscheint. Die Parteien bemühen sich um einvernehmliche Priorisierung.

7Konsequenzen bei wiederholter Nichteinhaltung

• Werden die Zielwerte nach Ziffer 5 in zwei aufeinanderfolgenden Abrechnungsmonaten oder in zwei Monaten innerhalb eines Zeitraums von sechs Monaten deutlich unterschritten, führen die Parteien zunächst ein gemeinsames Gespräch (z.B. als Jour‑fixe), um Ursachen zu klären und organisatorische oder inhaltliche Anpassungen zu vereinbaren.
• Führt das Gespräch nicht zu einer deutlichen Verbesserung im folgenden Abrechnungsmonat, kann der Auftraggeber hinsichtlich der betroffenen SLA‑Leistungen:
  • eine angemessene pauschale Gutschrift von bis zu 10 % der betreffenden Retainer‑/SLA‑Vergütung für den jeweiligen Monat verlangen, oder
  • den von diesem SLA erfassten Leistungsschein bzw. Einzelvertrag außerordentlich mit einer Frist von zwei Wochen kündigen.
• Weitergehende gesetzliche Rechte des Auftraggebers (z.B. Schadensersatz‑ oder Kündigungsrechte aus wichtigem Grund) bleiben unberührt.

8Verhältnis zu AGB und Einzelvereinbarungen

• Dieses SLA ergänzt die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von klepp.consulting sowie die jeweiligen Einzelvereinbarungen (Angebote, Leistungsscheine, Verträge).
• Bei Widersprüchen zwischen diesem SLA und den AGB von klepp.consulting gehen hinsichtlich grundlegender Fragen (insbesondere Haftung, Vertraulichkeit, Datenschutz, Rechtswahl, Gerichtsstand) die Regelungen der AGB vor.
• Bei Widersprüchen zwischen diesem SLA und einer spezielleren Regelung in einem Angebot/Leistungsschein gilt die speziellere Regelung für die dort beschriebenen Leistungen vorrangig.

9Keine Erfolgs- oder Verfügbarkeitsgarantie

• Die in diesem SLA vereinbarten Service Levels beziehen sich auf Reaktionszeiten und Supportorganisation.
• Sie begründen keine werkvertragliche Verpflichtung zur Erreichung bestimmter wirtschaftlicher Ergebnisse, Projekterfolge oder Systemverfügbarkeiten.
• Die Einhaltung der Service Levels setzt voraus, dass der Auftraggeber seine Mitwirkungs‑ und Informationspflichten nach den AGB und den Einzelvereinbarungen ordnungsgemäß erfüllt.

10Anpassung des SLA

• Die Parteien können dieses SLA jederzeit im gegenseitigen Einvernehmen in Textform anpassen, insbesondere bei:
  • Änderungen des Leistungsumfangs,
  • Änderungen der Kommunikations‑ oder Kollaborationstools,
  • geänderten Erreichbarkeits‑ oder Arbeitsmodellen.
• Angepasste Fassungen dieses SLA gelten ab dem in der Änderungsvereinbarung genannten Zeitpunkt für alle SLA‑Leistungen, auf die Bezug genommen wird.